《清潔行業企業（yè）資質評價體係》清潔清洗行業標準

清潔行業企業資質（zhì）評價體係·清潔行業經營服務規範

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發布

2011 - 11 -01 實施

中華人民共和（hé）國商務（wù）部發布

目次（cì）

前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ II

1 範圍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

2 規範性引用文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

3 術語與（yǔ）定義（yì）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

4 清潔服（fú）務分類⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5

5 基本要求.. ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6

6 服（fú）務準備⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8

7 提供服務⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9

8 服務管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11

9 服務評價與改進⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12

本標準由（yóu）中（zhōng）國商業（yè）企業管理（lǐ）協會清潔服務商專業委員會提出。

本標準由中（zhōng）華人民共和國商務部歸（guī）口。

本標準起草單位： 中國商業企（qǐ）業（yè）管理協（xié）會清潔服務（wù）商專業委員（yuán）會（huì）、中清淨業（北京）環境科技研究院（yuàn）。

廣東省室內環境衛生（shēng）行業協會、北京路路通保（bǎo）潔服務（wù）有限公司、天津市草莓视频污污下载協會（huì）、北京中順宏達機電

技術有限公司、深圳市豐采長波市政工程有限（xiàn）公司、北京東方神州物業管理有限公司、北京締（dì）造佳樂

科技發展有限公司、福（fú）州特綠潔（jié）草莓视频污污下载（jié）有限公（gōng）司、北京西貝隆草莓视频污污下载服務中心（xīn）、北（běi）京信宇佳清潔（jié）服務有（yǒu）限

責任公司、中德合資北京普淨（jìng）草莓视频污污下载服務有限公司。

本標準起草人： 李軍、王新雲（yún）顧士明、張瑞華、張振華、張紅、王月國、周大寧、商崇文、張耀輝、

賈躍成、單德（dé）剛（gāng）、張樹軍、曾捷來、方棋

清潔（jié）行業經營服務（wù）規範

1 範圍

本標準規定了清潔服務的分類、基本要求、服務準備、服務提（tí）供、服務管理、服（fú）務評價與改（gǎi）進。

本標準適用於建築物、構築（zhù）物、設（shè）施及公共場所、交通工具（如汽車、船舶（bó）等）類泊、河流的水草、

水（shuǐ）質的清潔等衛生清潔。

本標準不適用於家居草莓视频污污下载。

2 規範性引用文件

下列文件對於本文件的應用是（shì）必不可少的。凡是注日期的（de）引用文件（jiàn），僅注日期的版本適用（yòng）於本文件。

凡是不注日期的（de）文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。

GB /T 18883-2002 室內空氣質量標準

GB 3095-1996 環境空氣質量標準

GB 19210 空調通風係統清洗規（guī）範

DB11/485 公共場所集中空（kōng）調通風係統衛生管理規範

DB11/T 512-2007 建築裝飾工程石材應用技術規程

3 術語和定義

下列（liè）術語和定義適用於本標準。

3.1

清潔服務 hygiene and cleaning services 使物體及其表麵達到清潔衛生（shēng）狀態的過程。

3.2

高空清潔作業high altitude cleaning

在距（jù）墜落高度基準麵2m或2m以上有（yǒu）可能墜落的高（gāo）空進行（háng）的清潔作業。

3.3

病媒生（shēng）物 disease vector

能直接或間接傳播疾病（一般（bān）指人（rén）類疾病（bìng）） ，危害、威脅人（rén）類健康的生物，最常（cháng）見四大病媒生物為：

蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對病媒生物的預防、控製。

3.5

首次清潔 initial cleaning

入駐前（qián），對新舊建築物、構築物進行的衛生清潔服務過程。一般稱為開（kāi）荒清潔。

3.6

集中空調（diào）清洗（xǐ） central air-conditioner cleaning

對集中（zhōng）空調風係統（tǒng）和水係統的清潔清洗。

3.7

石材養（yǎng）護 stone care

對石材（cái）的清洗（xǐ）、翻新、補（bǔ）縫、防水處理、打蠟等保養性防護（hù）工（gōng）作。

3.8 電子電氣（qì）清洗 EEE cleaning

對電子電氣類產品（設備）的清潔（jié）與保養（yǎng）。

3.9

物業清潔托管 property cleaning trusteeship

根據用戶（hù）的（de）實（shí）際需求，按周（zhōu）、月、季、年提供全麵的清洗服務或者其他專項服務（wù）。

3.10

織物清洗養護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發（fā）、布藝等織物表麵清洗養護。

3.11

管道疏（shū）通清洗（xǐ） pipeline dredging and cleaning

指對下水管道疏通（tōng）、廁所管道（dào）疏通和工業管道疏通清洗。

3.12

油煙管道（dào）清洗（xǐ） lampblack filter cleaning

廚房排油煙係統中各部件的清（qīng）洗。

3.13

汽車美容auto beauty

針對汽車各部位不同材質所需的保養條件采用（yòng）不同性質的汽車美容護理用品及清洗（xǐ）工藝（yì）， 對（duì）汽車進（jìn）行全麵的保養護理。

3.14

鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance

運用專業的除垢產品去除鍋爐運行中產生的汙垢及（jí）腐蝕產（chǎn）物等有害物質， 能提高鍋爐運行效率和延長（zhǎng）鍋爐運行壽命（mìng）。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對寵物的清洗、美容、日常保養（yǎng）和健康防護。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎設施的清潔與維護。

4 清潔服務分類

4.1 室內衛生清潔服務

室內衛生清（qīng）潔服務一般包括：

地麵清潔；立（lì）麵清潔；裝飾物、家具及設施（shī）清潔；衛生間清潔與常（cháng）規消毒。

4.2 室外衛生清潔服務

室外衛生清潔服（fú）務一般包括：

硬化路麵和停車場（chǎng）清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設施清潔；水麵（水池）清潔。

4.3 專項衛生清潔服務

專項衛生清潔服務一般包括：高空清洗（xǐ）作業；公共場所集中空調全係統（tǒng）清洗；廚房排油煙係統清洗；

石材清洗養護服務； 物（wù）體表麵打蠟及養護； 地毯（tǎn）、沙發、布藝等織物表麵清洗養護； 病媒（méi）生物防治；

室內空氣（qì）治（zhì）理； 首次清洗； 汽車美容清洗； 寵物清洗； 鍋爐清洗（xǐ）養護； 管道疏通清洗； 物業清潔托管；市政清潔。

4.4 特殊場所衛生草莓视频污污下载服務

特殊（shū）場所（suǒ）衛生清（qīng）潔服務一般包括：醫院及醫（yī）療機（jī）構清洗；食品加工場（chǎng）所清洗；製藥場所清洗；其他涉及人身健康的場所清洗。

5 基（jī）本要求

5.1 服務機構

5.1.1 要求

機構應設有質量、培訓、服務等專職管（guǎn）理部門或專職管理人員， 有一（yī）定數量的專（zhuān）業技術人員及滿足提供（gòng）服務需要的熟練作業人員。

5.1.2 管理

機（jī）構應建立健全行業協會認（rèn）可的規章製度，包括內部管（guǎn）理製度以及衛生清洗的作業質（zhì）量、操作規範、驗收方法及要求（qiú）等。

5.1.3 資質

機構應具備室內、室外衛生清潔服務的能力和突發事（shì）件的應急處理能力， 提供專項衛生清潔服務及特（tè）殊場所清洗（xǐ）的機構應具有相關（guān）的資格認（rèn）證。

5.1.4 設備

機構（gòu）應有滿足所（suǒ）提供服務必備的吸塵器、負壓機、洗（xǐ）地機、清洗機、消毒工具、病媒（méi）生物防治等專（zhuān）用設備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清（qīng）潔器具。

5.1.5 建檔

機（jī）構應定期培訓所有員工（gōng），應建立（lì）各類專業技術（shù）人員的技術檔案。

5.1.6 服務體（tǐ）係

機構應（yīng）有符合（hé）行業協會規定的完善的售後服務體係並及時處理用戶投訴。

5.2 作業人員

5.2.1 基本要求

作業人員應身體健康，滿足服務項目需求。

5.2.2 行為要求

作業人員（yuán）應遵循以下行為要求：

5.2.2.1 按操作規程（chéng）完成操作；

5.2.2.2 作業（yè）時應工服整潔、容貌幹淨、文明用語、禮貌服務。

5.3 環境保護

5.3.1 作業用設備、器具（jù）及消耗品應是行業協（xié）會（huì）認可的、符合國家安全（quán）和環保（bǎo）要求；

5.3.2 作業過（guò）程中應做好廢水、廢渣、廢（fèi）氣（qì）、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5.3.3 廢棄物排放和處置應符合國（guó）家規定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消（xiāo）防安全（quán）

5.4.1.1 應執行國家和本市有關消防安全的法律法規。

5.4.1.2 應製訂內（nèi）部消防管理製度。

5.4.1.3 應配備必要（yào）的消防設備、器材，按規定（dìng）存放、使用和更新。

5.4.2 生產安全

5.4.2.1 設備應定期檢修、保養（yǎng），保持（chí）完好狀態。

5.4.2.2 應（yīng）按照使用說明書操作設備。

5.4.2.3 設備（bèi）、器具、藥劑等應分類存放，技術資料完整，出入庫手（shǒu）續齊全（quán）。

5.4.2.4 設備、器具、藥劑等使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

5.4.2.5 應定（dìng）期檢測高空清洗作業設備、裝置，如吊具、吊板、繩（shéng）索（suǒ）等安全性能指標（biāo）是否符（fú）合有關規定。

5.4.2.6 高空清潔作業前應檢查（chá）設備、設（shè）施、人員（yuán）防（fáng）護裝置是否處於良好狀態，應按照高處作業規程操作。

5.4.2.7 應按使用說明配製和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑。

5.4.2.8 作業時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業提示（shì）標誌（zhì）。保障作業人員、服務對象、第三者和物品的安全（quán）。

5.4.2.9 對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保（bǎo）管，出入庫和使用情況應有詳細記（jì）錄（lù），交接手續齊全、完整（zhěng）。

5.4.3 財物安全

5.4.3.1 作業前，應會同服務對象（xiàng）清點和確認作業現場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業過程中應采取必要措施，保證財物不受損壞（huài）。

6 服務準（zhǔn）備

6.1 清洗服務合同

清潔服務宜簽（qiān）訂書（shū）麵合同。

6.1.1 清潔服務合同內（nèi）容

清洗服務一（yī）般包括以（yǐ）下內容：

6.1.1.1 清洗服（fú）務場所或對象的名稱；

6.1.1.2 服務範圍、內容及有效（xiào）期限，專項服務應明確工期；

6.1.1.3 所執行的服務標（biāo）準，如無標準，應詳細規定服務（wù）質量要求（qiú）；

6.1.1.4 服務質量要求一般包括（kuò）：

a） 使（shǐ）用設備、工具、消耗品（pǐn）的種類和質量要（yào）求； 

b ） 配（pèi）備的人員數量（liàng）和結構組成；

c） 作業的內（nèi）容、時間、頻次、工藝和（hé）規範； 

d ） 清洗消（xiāo）毒的方法；

e） 作業完成後的質量驗收方法（fǎ）及指標（biāo）；

6.1.1.5 依據國家相關（guān）物價、行業協會指導價、勞動保護、社會保險等法規，約定服務計費方法、價格和結算方式；

6.1.1.6 現場作業人員的管理以及服務質量的監督等；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

6.1.2 一般不（bú）宜采取口頭約定的合同形式， 如確（què）有必要（yào）, 應在作業過程中詳細（xì）記錄， 確定約定內容。

6.2 服務方案

機構應根（gēn）據合同要求、作業環（huán）境（jìng），製訂完（wán）善適宜的服務方（fāng）案。服務方案一般包括以下內容：

6.2.1 服務程序和人員職責；

6.2.2 按質量要求提供的規範化服務；

6.2.3 用文字（zì）或（huò）圖表說明服務範圍、內容、時間、地（dì）點、人員、作業要求等；

6.2.4 檢查程序和要求；

6.2.5 生產安全事故（gù）、突發事件的應（yīng）急處理預案。

6.3 設備設施（shī）及用品

6.3.1 應按照合同和服務方案（àn）配備設備、設施及（jí）用（yòng）品，確保其處於（yú）完好狀態。

6.3.2 應在服務現場妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確（què）水電等必要能源的提供方（fāng）式。

6.3.3 應在現場妥善設（shè）置工具、消耗品等用品的存放（fàng）、使用、配製、消毒場地， 確保安全、無汙染。

6.3.4 對服務（wù）對象提供的（de）設備、設施應按照使用（yòng）說明書檢查是否完好並（bìng）做交接記錄。

6.3.5 組織作業人員對重要設備、設施、工具（jù）做詳細的自查、自檢。

6.3.6 應為作（zuò）業人員準備足夠的工作服、安全防護等用品。

6.3.7 應在現場妥善設置作業人員工作、休息、更衣（yī）的場所。

6.4 作（zuò）業人員

6.4.1 應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結構滿足服務要求。

6.4.2 應根據合同和服務方案要求對作（zuò）業人員進行健康檢查、崗（gǎng）前培訓和考核。

7 服務提供

7.1 作業

7.1.1 準備作業要求

準備作業應符合以下（xià）要（yào）求：

7.1.1.1 作業人員應統一著裝，舉止言（yán）語文明、規（guī）範；

7.1.1.2 按照操作規範要求攜（xié）帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品；

7.1.1.3 到達作業現場後宜根據（jù）作業環境與服（fú）務對（duì）象進行必要的溝通交流，了解服務對（duì）象的（de）需求（qiú）；

7.1.1.4 與服務（wù）對（duì）象確認作（zuò）業現場的重要環境影（yǐng）響因素和重大危險源（yuán）， 並（bìng）做相應的安全、技術準備；

7.1.1.5 設置安全及作業提示（shì）標誌。

7.1.2 實施作業要求

實施作業應符（fú）合以下要求：

7.1.2.1 根據操作規範實施作業（yè）；

7.1.2.2 作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔（jié）或做消毒處理；

7.1.2.3 應根據汙漬及被汙染（rǎn）物的選擇相應的工藝；

7.1.2.4 除（chú）塵（chén）作（zuò）業應使用適（shì）宜（yí）的工具和用品，避免揚塵汙染（rǎn）；

7.1.2.5 采用清洗劑、清水等液態物品作業時，應避免造（zào）成人員（yuán）傷害和環境的（de）二次汙（wū）染； 7.1.2.6

作業時應妥善處置設備的（de）電源線、水管，防止（zhǐ）觸電、漏水等現象發生；

7.1.2.7 病媒生物防製作業（yè）時（shí）應做好（hǎo）自（zì）身防護，並采取措施防止他人受到傷害；

7.1.2.8 妥善處理（lǐ）作業後的廢棄物、病媒生物屍體；

7.1.2.9 衛生（shēng）間作業（yè）的工具、用（yòng）品應單獨存放、使用和（hé）消毒；

7.1.2.10 綠地清洗作（zuò）業（yè）時，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物；

7.1.2.11 水麵清潔（jié）作業時，應（yīng）避免汙染水（shuǐ）質，所（suǒ）用設備器具應（yīng）有防水（shuǐ）功能，避免觸電等事故發生；

7.2.1.12 石材清洗養護服務應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.1.2.13 公共場所集中空調通風係統的清洗應符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清洗作（zuò）業應符合國家有關標準的要求；

7.1.2.15 廚房排油煙係統清洗作業應符合有關食品衛生安全、防火安全規定；

7.1.2.16 特殊場所清洗應（yīng）符合疾（jí）病預防、公共衛生等有關規定；

7.1.2.16 應維護服務對象的正常生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專（zhuān）項（xiàng）服務應滿足合（hé）同約定要求（qiú）。

7.2 作業質量

7.2.1 室內衛生清洗作業質量

室內衛生清洗（xǐ）作業（yè）質量（liàng）應符合以下要求：

7.2.1.1 地麵清潔，無垃圾、雜物，無可除汙漬，無明顯積水和積塵，無化學損傷；

7.2.1.2 立麵（miàn）無積塵，無可去除汙漬；

7.2.1.3 裝飾物、家具及設（shè）施表麵幹淨、整潔，無積（jī）塵、無可（kě）去除汙漬；

7.2.1.4 衛生間空氣清新，無異味。潔具無水鏽、無化學損傷，無汙垢、尿堿；

7.2.1.5 消毒草莓视频污污下载後15 分鍾內，馬桶圈外表麵及馬桶蓋內表（biǎo）麵細菌菌落總數應≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及時傾（qīng）倒，外部清潔幹淨。

7.2.2 室外衛生清潔作業質量要求

室外（wài）衛生（shēng）清（qīng）潔作業質量應（yīng）符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路麵和停車場無廢棄物、大量積水和明顯汙染物；

7.2.2.2 綠地及（jí）綠化帶（dài）無廢棄（qì）物； 7.2.2.3 水麵（水池）無漂浮及積存雜物；

7.2.2.4 室（shì）外設施表麵無汙垢。

7.2.3 專項衛生清潔作業（yè）質量要求（qiú）

專項衛生清潔作業質量應符合以下要求：

7.2.3.1 石材清洗和養護質量應符合DB11/T 512-2007 第（dì）8 章的相應要求；

7.2.3.2 公共場（chǎng）所集中空調係統清洗的質量應符（fú）合行標的要求；

7.2.3.3 建築物（wù）、構築物外（wài）立麵清洗後表麵見本色，保持色澤均勻，無明（míng）顯汙染物。附屬結構件完好；

7.2.3.4 廚房排油煙係統清洗後90%以上見原有（yǒu）底色，不殘留塊狀頑固油汙。灶台表麵（miàn）無油汙，光亮整潔。風機葉輪表麵90%以上見底漆，電機底部（bù）無沉澱的油汙；

7.2.3.5 病媒生物防製服務（wù）質量應符合國家有關病媒生物控（kòng）製的（de）要求；

7.2.3.6 室內空氣治（zhì）理質量應符合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物業清潔托管應滿足（zú） GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清洗應符合GB 18401-2001 和GB 18587-2001 的要求；

7.2.4 特殊場所清潔作業（yè）質量要求

7.2.4.1 電子電氣類清洗、管道（dào）疏通、汽車美容、市政清潔等作業質量應符（fú）合國家有關法規和標準的要求；

7.2.4.2 其（qí）他特殊場所清潔作業（yè）質量應符合國家有關法規和標（biāo）準（zhǔn）的要求。

8 服務管理

8.1 服務管理環節

服務管理應為全過程管理（lǐ），分為服務前期管理（lǐ）、服務過程管理（lǐ）、質量驗收管理、服務評價與改進管理等幾個（gè）環（huán）節。

8.2 監督檢查

應（yīng）按照服務（wù）方案、操作規範檢查服務質量。

8.2.1 監督檢查方式

可采取定期檢查或不定期抽（chōu）查，普查、專項檢查的方式進行。

8.2.2 監督檢查內容

監督檢查內容一般應包括：

8.2.2.1 服（fú）務方案、操作規範的執行情況；

8.2.2.2 作業人員的禮（lǐ）儀、行（háng）為和勞動紀律的遵（zūn）守情況；

8.2.2.3 人員配置及培訓情況； 

8.2.2.4 作業質（zhì）量（liàng）情況。

8.2.3 專項（xiàng）檢查

應定期進行下列生產安全情況的專項檢查：

8.2.3.1 服務（wù）準備（bèi）期間（jiān）的設備設施及用品的安全性能檢查； 

8.2.3.2 準備作業時的安全防護裝置、作業提示標誌設置檢查； 

8.2.3.3 重要環境因素的識別和管理，重大危險源的辨識和防護檢查；

8.2.3.4 實施作業中用水、用電安全，高處草莓视频污污下载作業（yè）安全防護裝置等的監督（dū）檢查（chá）。

8.3 記錄

8.3.1 服務管理過程（chéng）應（yīng）保留原（yuán）始記錄。記錄應及時（shí）、準確、真實、完（wán）整，責任人簽章應（yīng）完整。

8.3.2 應定期詢（xún）問作業人（rén）員工作情況， 定期回訪服務對象， 收集服務對象的意見， 並作完整的記錄。

8.3.3 專項檢查應作記錄（lù），記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

9 服（fú）務評價與改進

9.1 自我評價

9.1.1 應定期檢查、分析服務項目相關資料。

9.1.2 應定期檢查和評估規章製度、操作規範的執（zhí）行情況（kuàng）。

9.1.3 應定期詢問作業人員（yuán）操作（zuò）規範（fàn）、規範製度的落實情況。

9.1.4 應定期檢查作業人員的現場記錄。

9.2 外部評價

9.2.1 應（yīng）主動接受本行業相（xiàng）關管理部門的監督檢查。

9.2.2 應（yīng）定期發放調查問卷了解服務對（duì）象的滿意（yì）度。

9.2.3 應建立服務對象的投訴、表（biǎo）揚記錄（lù）。

9.3 持續改進

9.3.1 應統計和分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2 應分析（xī）服務（wù）方案和操作規範的充分性、適宜性、有效（xiào）性。

9.3.3 應分析作業人員服務提供與服務方案（àn）和操作規範的符合性。

9.3.4 應根據分析評估結果（guǒ），修訂服（fú）務方案，規範（fàn）服務行業，提高服務質量。