家庭（tíng）清潔服務規範(DB51T_1952-2015)

前 言................................................................................ II

範圍.............................................................................. 1

規（guī）範性（xìng）引用文件..................................................................... 1

術語和（hé）定義........................................................................ 1

基本要求.......................................................................... 1

服務流程.......................................................................... 3

服（fú）務範圍.......................................................................... 4

服務（wù）監督與改進..................................................................... 5

參考文獻.............................................................................. 6

本標準根據GB/T 191-2009起草。

本標準由四川省商務廳（tīng）提出並歸口。

本標準由（yóu）四川省質量技術監督局批準。 本標準起草單位：成都（dōu）市（shì）家政服務行業協會。

本標準主要起草人：陳富全、王小兵、宋軍豔、馮天華、劉華才、胡莉、曹美女、劉俊蓉、何建凱。

家庭（tíng）清潔服務規範

範圍（wéi）

本標準規定了家（jiā）庭清（qīng）潔服務的術語和定義（yì）、基本要（yào）求（qiú）、家庭清潔（jié）服務流程、服務內（nèi）容（róng）及服（fú）務監督與 改（gǎi）進的內（nèi）容和要求。

本標（biāo）準適用於從事家庭清潔服務的經營（yíng）者和個人。

規範性（xìng）引（yǐn）用文件

下列（liè）文件對於本文件的應用（yòng）是必不可少的。凡是注日期的引用文（wén）件，僅所注日（rì）期的版本適用於本文

件。凡是不注日期的引用文件，其（qí）最新版（bǎn）本（包括所有的修改單）適用於本文件。

GB/T 20647.8-2006 社區服務指南第8部分：家政服務（wù）

術語和定義

GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術語和定義適用（yòng）於本文件。

3.1

家（jiā）庭清潔服務 以家庭為服務對象，協助家庭成員對其家庭清潔進行實際操作和（hé）科學管理的過程。

[GB/T 20647.8-2006，定義（yì）3.1]

3.2

家庭清潔服務經營者 依法成立的從（cóng）事家庭清潔服務經營或中介活動的組織，以下簡稱經營者。

注：參照 GB/T 20647.8-2006 中的 3.1。

3.3

家庭清潔服務消費者 接受家庭清潔（jié）服務的對象，通常（cháng）指雇主，以下簡稱消費者。

3.4

家庭清潔服務員 經培訓並考核合格，並掌握相應的家庭清潔知識和技能的家庭清潔服務人（rén）員。

基本要求

家庭清潔服務經營者

具有法律效力（lì）的營業執照（zhào）、稅務登記證、組織機構代碼證。

從事（shì）家庭清潔服務的非（fēi）企業單位，應當依法向政府有（yǒu）關部門申請登記（jì）。

具有固定的經（jīng）營場所（suǒ）與聯係方式，以及安（ān）全服務的（de）相關措施。

家庭（tíng）清（qīng）潔服務經營者應有明確的服務流程、交付標準。

家庭清潔服務經（jīng）營者不得泄露客戶相關信息。

家庭清潔服（fú）務（wù）經營者（zhě）應公示服務價格、服務協議示範文本和投訴監督電話。

家庭清潔服務（wù）經營者與消費者應簽訂家庭清潔服務合同，服務合同以書（shū）麵形式訂立（lì）。經營者提 供（gòng）一次性或計時家庭（tíng）服務的，也可采取電話、網絡（luò）或（huò）雙方當事（shì）人認可的其他形式訂立。

家庭清潔（jié）服務員

家庭清潔服務員基本要求

年滿16周歲至未滿60周歲（女未滿55周歲），身體健康，自願從事家（jiā）庭服務的從（cóng）業者，經 營者均可招聘錄用為服務員。

家庭清潔服務員應聘時，經營者應要求服務員提供有效身份證和健康（kāng）證明。

家庭清潔服（fú）務經營者在招（zhāo）聘錄用（yòng）家庭清（qīng）潔服務員後，應簽訂勞務協議或勞動合（hé）同。

家庭清潔服（fú）務員上崗（gǎng）前必須經過培訓（xùn）,掌握相關家庭清潔服務（wù）技能。

家庭清潔服務員職（zhí）業道德

遵紀守法，誠實守信，不欺騙消費者，不坑害消費者。

文（wén）明禮貌，微笑服（fú）務，對（duì）消費者和（hé）藹（ǎi）可親，熱情友好。

明碼標價，按事（shì）先約定的服務價格取酬。

尊（zūn）重（chóng）消費者習俗，不幹預（yù）消費者家庭（tíng）日常生活，不泄露其隱私。

自重自愛，愛（ài）護消費者財物。

家庭清潔服務員工作紀律

家庭清潔服（fú）務（wù）員不應索取或接受消費者財物，不應拿取消費者（zhě）遺（yí）棄的任何物品。

家庭清潔服務員去消費者住所服務前，應仔細檢（jiǎn）查必備（常備）工具，不漏帶服務工（gōng）具。

家庭清潔服務員應按照與消費者約定的服務時間提供服務，如不能準時到達應提前告知消費 者（zhě）。

家庭清潔服（fú）務員（yuán）工作期間，不接打與服務（wù）工（gōng）作無關的電話，不擅自使用消費者住所的電話。

家庭清潔服務員工（gōng）作期間不閑聊，不與任（rèn）何人評論經營者（zhě）的好壞和其他情況，不評論（lùn）其他同 行經營者。

工作期間，家庭清潔服務員未經經營者和消費者同意不可擅自離開工作場（chǎng）所。

家庭清潔服務員儀容儀表

儀容（róng）儀表端莊、大（dà）方、整潔，不留長指甲。

著裝統一、規範、整潔。

統一佩戴工號牌，便於識別。

表情自然（rán）、親切，提倡微笑服（fú）務。

4.2.5 家庭（tíng）清潔服（fú）務員言行舉止

提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招（zhāo）呼時應禮貌問好（hǎo），親（qīn） 切誠懇。

主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規範，讓（ràng）客戶感到尊重舒適。

其他

服務過（guò）程中（zhōng），家庭清潔服務服（fú）務員應耐心和虛心接受消費者的意（yì）見，如遇到涉（shè）及服務員人格 尊嚴和人身安全的，服務員應暫停服務，並立即向經營者報告（gào）,由經（jīng）營者妥善處理。

服務過程中，家庭（tíng）清潔服務員與客戶發（fā）生異議，現場無法與消費者協調、解決的，經營者應 按本標（biāo）準7.2處理。

管理要求

檔案管理

家庭清潔服務經營者應建立健全的檔案管理製度。特別是建立服務員個人信息檔案、薪資檔 案、成長（培訓）檔案。未征得（dé）家庭清潔服務員同意，家庭清（qīng）潔服務經營者不得對外公布家（jiā）庭清潔服（fú）務 員信息。

家庭清潔服（fú）務經營者應將服家庭（tíng）清潔（jié）服務員檔案、消費者檔案、合（hé）同資（zī）料、培訓資料、消費 者投（tóu）訴處理資料分類存檔保（bǎo）管。

家庭清潔服務（wù）經營者在家庭清潔服務員解聘（離（lí）職）後，需將家庭清潔服務員檔案作妥善保 存，自家庭清潔服務（wù）員解聘（離職）時間起（qǐ），三年（nián）內不得銷毀。

培訓管理

家庭清潔服（fú）務經營者應（yīng）建立健全培訓管理製度（dù）。開（kāi）展（zhǎn）家庭清潔服務人員上崗前基本服（fú）務（wù）技能、 心理素質、法製、安全、衛生等方麵的培訓，並建立培訓製度。

家庭清潔服務經（jīng）營者應確（què）保家庭清潔服務員定期參加崗位培訓（xùn）、輪訓。確（què）家庭清潔保服務員 達到（dào）國家相關部門或（huò）行業（yè）協會頒發的相應職業技能標準或取得的《職業資格證書》或《培（péi）訓合格（gé）證書》 等相應的（de）職業技能要（yào）求。

家庭清潔服（fú）務經營（yíng）者（zhě）應建（jiàn）立家庭清潔（jié）服務員工作評價、培訓記錄製度，保（bǎo）存工作評價、培訓 記錄檔案。

若家庭清潔服務經營者沒有能力對家庭清潔服務員進行培訓的，應（yīng）委托有培訓能力、有（yǒu）培訓 資質的單位對家庭清潔（jié）服務員進行培訓。

清潔（jié）用品、用具管理

清潔服務用品、用（yòng）具應配備齊全，定期檢查、補充。

清（qīng）潔服務用品、用具（jù）應分（fèn）類存放，使用後需及時清洗、消毒。

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有（yǒu）害品應（yīng）有規範的采購控製程序。

采購的清（qīng）潔服務用品、用具應是經國家製定檢測機構（gòu）檢（jiǎn）驗合格，並（bìng）符合環保產品要求。

服務（wù）流程

消費者向家庭清潔服務經營者預約家政服務。

家庭清（qīng）潔服務經營者應了解（jiě）消費者的具體服（fú）務需求，並做好（hǎo）記錄工作。

如遇特殊情況，經營者應專門到（dào）消費者要求服務的場所，查看現場，製定服務方案（如該項服務 無法確保服務（wù）員人身安全的，經營者應向消費者（zhě）說明情況，謝絕該項服務）。

家庭清潔服務經營者（zhě）應告知消費者服務收費（fèi）標準（zhǔn）。

家（jiā）庭清潔服務經營者可按消費者實際服務麵積或實際服務時間等模式收取（qǔ）服務費用。

消費者和家庭清潔經營者需就服務內容（róng）、方（fāng）式、範圍、時間、地址（zhǐ）、服務質量和服務過程中消費（fèi） 者的特殊要（yào）求、服務（wù）費用、支付方式、雙方權利或義務等簽訂服務合同（協議）。

家（jiā）庭清潔經營者根據服務合同（協議）或約定，安排或組織家（jiā）庭清潔服務員為消費者（zhě）提供服務。

家庭清潔服務員根據服務合同（協議）或約定為消費者服務，遵（zūn）循安全服（fú）務（操作（zuò））規定，服務 時應注意人（rén）身安全。

服務完成後，家庭清潔服（fú）務經營（yíng）者或家庭清潔服務（wù）員應請（qǐng）消費者按服務（wù）合同（協（xié）議）或約定要求， 對服務質量進行驗（yàn）收，消費者可通過簽名或網（wǎng）絡點評的方式進行確認（rèn）。

消費者按服務合同（協議）或約定，向家庭清潔服（fú）務經營者或家庭清潔服務員（yuán）支付約定的服務費 用。

工作結束後（hòu），七個工作日（rì）內由家庭清潔服務經營者對消費者進行回訪，核查服務質量。

工作結束後，消費者對服務質量有投訴的或對服務內容、範圍（wéi）、質量（liàng），服務費用產生糾紛的，家（jiā） 庭清潔服務經營者（zhě）應（yīng）按本（běn）標準7.2處理。

服務範圍

家庭（tíng）清潔服務內容

家庭居室外（wài）環境（jìng）清潔，包括花園、陽光房、陽台（tái）、護欄、地下室、車庫等的清潔（jié）。

家庭居室室內清潔（jié），包括地麵、頂麵、牆麵、書房、門窗、隔（gé）斷、廚房、衛生間、臥室、大廳 等的清潔（jié）。

家庭生活（huó）設施及物（wù）品清（qīng）潔，包括灶具、潔具、家具、電器、運動器械、沙發等的（de）清潔。

家庭專項清潔，包（bāo）括地板、木（mù）質地板打蠟、精油護理、石材護理（lǐ）、窗簾清洗（xǐ）、地（dì）毯、地磚、空 調、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消（xiāo）毒、空氣治（zhì）理、病（bìng）蟲害防治等的專業清潔。

以上服務內容可由消費者與家庭清潔服務（wù）經營者（zhě）協商確定。

家庭清潔基本順序

從（cóng）上到下,從（cóng）裏到外，服務時應靈活運用。

家庭清潔過程中，上（shàng）一步驟未完成不得進行下一步驟工序。

6.3 家庭清潔基本要求

清潔用具分區、分（fèn）類、專（zhuān）物專用，做好使用前、使用後的清洗、消毒。

家庭常規清潔做到“九無（wú）、八亮、兩保（bǎo）持”： “九（jiǔ）無”是指：無積塵，無塔灰（huī），無蛛網，無碎 片，無汙漬，無鏽斑，無積（jī）水，無布毛，無異味（wèi）；“八（bā）亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡麵地麵， 金屬門牌號，電視熒光（guāng）屏等設（shè）備麵和衛生設備幹淨明亮；“兩保持”是指：保（bǎo）持（chí）空氣清（qīng）新無異味；設備 設施（shī）保證（zhèng）潔（jié）淨整齊，使用狀態（tài）完好。

家庭專項草莓视频污污下载基本要求：

a） 居室地板打蠟：地麵清洗幹淨、無殘（cán）餘舊蠟、無雜物、無汙跡，牆麵（miàn）、踢（tī）腳板及室內擺放物幹 淨、無濺灑汙點，打蠟（là）均勻、薄厚適當、蠟麵光亮無流痕、無黃斑、整體一致。

地（dì）毯清洗：清洗前的全麵吸塵，移動物品井然有序、回歸原位無（wú）損失，重點汙漬刷洗幹淨、表 麵平（píng）滑，無明（míng）顯水份。

家庭室內空氣：應達到《室內空氣質量標準》GB/T 18883-2002中規定的要（yào）求。

居室消毒：應確定病毒（dú）種類和需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法，配置有效的殺蟲 溶液，保管好暫（zàn）時未（wèi）用的殺蟲劑，提醒客戶收藏好食物（wù）以及（jí）易（yì）受汙染物（wù）品，以防汙染。保證足 夠的消毒滅菌（jun1）時間（jiān），做好善後工（gōng）作。

空調、抽油煙機與煤（méi）氣（qì）灶（zào）應按照專業清潔技術（shù）方案進行清潔。

服務監督與改進

消費者回訪管理

家庭清潔服務經（jīng）營者應建立消費者（zhě）回訪管理（lǐ）製（zhì）度，並指定專人處理回訪事宜。

家庭清潔（jié）服務經營者在服務結束後7個工作日內，需對（duì）被服務的（de）消費者進行回訪（fǎng），征求（qiú）服（fú）務意 見，檢查家庭清潔服務員工作質量。消費者提出的意見，應將（jiāng）處理情（qíng）況按規定或在約定（dìng）的時間內及（jí）時回 複消費者。

家庭清潔（jié）服務經營者回訪可采用電話、網絡、上門麵談等方式進行。

家庭清潔（jié）服務經營者應根據消費者反饋信息，製定改進措施，不斷（duàn）提高服（fú）務質量。

服務質量投訴及糾紛處（chù）理

家庭（tíng）清潔（jié）服務經營者應建立消費者服務質量（liàng）投訴及糾（jiū）紛處理、反（fǎn）饋製度。

家庭清潔服務經營者在接到投訴時，需指定接待（dài）人員認真（zhēn）、詳細記錄消費者提出的問題和意見， 按相關規（guī）定進行（háng）處理和反饋。

出現（xiàn）消費者（zhě）重大服務質量投訴時，家庭清潔服務經營者應及（jí）時與有關部門聯（lián）係，並及時回複消 費（fèi）者。

家庭清潔服務員在服務（wù）過（guò）程中因人身名譽、安全、勞動保護等重大事件時，家庭清潔服務經營 者應及（jí）時與有關部門（mén）聯係，及時予以處理解決。

出現服務質量糾紛時，應協（xié）商解（jiě）決。協商不成，可以向服務所在地仲裁機構申請仲裁或向人民 法院提起訴訟。

參考文獻

《社區服務（wù）指南》（GB/T 20647.8-2006）

《商務部關於“十（shí）二五”期間促進家庭服務業發展的指（zhǐ）導（dǎo）意見》（商（shāng）貿發[2011]455號）

《四川省人民政府辦公廳關（guān）於發展家庭服務業（yè）的實施意見》（川（chuān）辦發[2011]41號）